Beste bezoeker,
Helaas worden ook huisartsenpraktijken geconfronteerd met agressief gedrag. Daarom is er in onze praktijk een agressieprotocol opgesteld. Wij vinden agressief gedrag onacceptabel en willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressieprotocol gemaakt en willen u daarover langs deze weg informeren.

Wat is agressief gedrag?      
Alle daden van vijandigheid, zowel in verbale als fysieke zin gericht op een andere persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren (aan de balie, in de spreekkamer of telefonisch) of zelfs slaan of schoppen van medewerkers of het plegen van vernielingen. Voor diegene, die deze agressieve uitlatingen moeten incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?                                                             Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt vaak als eerste met de doktersassistente te maken aan de telefoon of aan de balie. Zij is meestal de eerste die beledigende of bedreigende taal te horen krijgt. Bij voortzetting van een agressieve toon na attenderen hierop leidt dit bijvoorbeeld tot verbreking van het contact. Ook zijn er instructies wanneer dit tot verdere gevolgen mocht leiden. De huisarts en praktijkmanager worden hiervan op de hoogte gesteld en zullen beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuses verlangd worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld. Wij schromen in dat geval niet ook aangifte bij de politie te doen.

Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt en hulpverlener achten wij van het grootste belang.

Hoe wel om te gaan met meningsverschil en boosheid?
Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren.

Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie. Wij zoeken dan samen met u naar oplossingen.

Mogelijke vervolgmaatregelen
Agressie moet zoveel mogelijk worden voorkomen. Hiervoor zijn maatregelen mogelijk die vooral tot doel hebben om agressie dan wel escalatie daarvan te voorkomen.

Waarschuwing
Wanneer een klant zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is, ernstige bedreigingen uit en dergelijke dan krijgt hij een schriftelijke waarschuwing van de praktijk.

Daarin wordt hem duidelijk aangegeven dat zijn gedrag niet getolereerd wordt en wat hij of zij kan verwachten wanneer het gedrag niet verandert.

Ordegesprek
Een keuze voor een ordegesprek wordt gemaakt op basis van de inschatting dat hiermee meer effect wordt bereikt dan met een ontzegging en/of uitschrijving uit de praktijk.

De agressor wordt uitgenodigd voor een gesprek met de huisarts, waarbij de betrokken medewerker eventueel aanwezig is. In dit gesprek wordt de agressor aangesproken op zijn gedrag en wordt geprobeerd duidelijkheid te krijgen over de oorzaak c.q. motieven tot het agressieve gedrag. Het doel van het gesprek is een aantal afspraken die schriftelijk worden vastgelegd. Het gesprek wordt tevens geregistreerd in het agressie registratiesysteem.

Ontzegging toegang en uitschrijving uit praktijk.
Bij ontoelaatbaar gedrag, met name wanneer er sprake is van geweld gericht op personen en/of ernstige vernietigingen van goederen kan er een tijdelijk of permanente toegang en/of uitschrijving worden opgelegd. Per situatie wordt beoordeeld wat het meest gepast is.

Aangifte bij de politie
Bij ernstige bedreigingen, vernielingen en/of fysieke agressie  wordt er aangifte gedaan bij de politie.

Schadeclaim/verhaal
De dader is aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De praktijk vergoedt aan bezoekers geen materiële of immateriële schade. De schade wordt in alle gevallen op de dader verhaald

Wij vragen uw begrip en uw medewerking hiervoor.

Team Medisch Centrum Hoofddorp